parapanta_barca

Dacă n-aţi avut internet în ultimele 24 de ore şi nici nu aveţi cont la ING, e foarte posibil să nu ştiţi că banca preferată a hipsterilor a avut un outage major astăzi (aţi văzut cât de subtil am sugerat că aş fi şi eu hipster?). N-a funcţionat sistemul HomeBank, nici bancomatele, nici plata cu cardul, n-au funcţionat nici măcar POS-urile de la ING. Tata a vrut să plătească cu cardul BancPost la un Lidl şi a fost nevoit să caute un bancomat şi să revină cu cash.

Haos pe Newsfeedul Facebook, o mulţime de plângeri pe pagina băncii, s-a reactivat până şi Twitterul. O zi de coşmar pentru angajaţii de acolo şi pentru agenţie. Cu siguranţă se va lăsa cu pierderea unor clienţi, mulţi oameni criticând modul în care s-a comunicat această situaţie de criză.

Am auzit multe voci care cereau o minimă comunicare prin SMS sau un email care să anunţe clienţii. Însă lucrurile nu sunt atât de simple. Una dintre regulile de bază în comunicarea de criză spune să păstrezi criza acolo unde se desfăşoară şi să încerci să n-o extinzi. Adică să-i informezi pe clienţii care chiar se lovesc de probleme cu serviciile tale, nu să le dai tuturor de ştire că ai o problemă. Statistic vorbind, probabilitatea ca toţi clienţii tăi să ştie că ai o problemă e destul de mică.

În weekend, pe parcursul a 2-3 ore, probabil că încearcă să folosească serviciul câteva zeci de mii de oameni, poate 100.000. Conform BankingNews, ING are în jur de 1 milion de clienţi. Înţelegeţi de ce e normal ca la început să nu-i alertezi pe toţi? Eu, de exemplu, am aflat de pe Facebook de problema asta, apoi mi-a spus cineva cu care m-am întâlnit la Bucharest Street Food Festival. Altfel probabil că n-aş fi ştiut.

Odată cu trecerea timpului lucrurile s-au complicat. Tot mai mulţi oameni au aflat de problemă de pe Facebook şi din presă. Chiar şi cei care n-aveau neapărat nevoie de acces la cont s-au declarat nemulţumiţi. Ce-i drept, e o situaţie inconfortabilă să ştii că nu-ţi poţi accesa banii.

Probabil că în punctul ăsta se putea comunica ceva mai bine, povestea era extinsă destul de mult. Un email a venit în momentul în care problema era deja rezolvată.

Per total cred că s-a gestionat corect această criză din punct de vedere al comunicării, poate pe call-center să fi fost posibile îmbunătăţiri. Ceea ce a scris Ana aici nu sună deloc bine, dar poate să fi fost un caz izolat. Rămâne de văzut care vor fi pierderile pentru ING, sunt destui oameni furioşi care abia aşteaptă ziua de luni pentru o răfuială sau un cont nou la concurenţă.