Cred că una dintre cele mai frecvente greşeli din primii ani de antreprenoriat a fost legată de setarea aşteptărilor clientului. Şi nu mă refer la promisiuni nerealiste, pentru că nu obişnuim să facem asta, ba din contră. Întotdeauna am privit lucrurile cu prudenţă, ceea ce ne-a dăunat într-o piaţă în care se aruncă cu promisiuni nefondate în stânga şi în dreapta fără nicio ruşine. Reţinerea noastră a fost interpretată adesea drept o nesiguranţă sau o lipsă de pricepere. 

Problema cu aşteptările era cauzată, de cele mai multe ori, de prea mult entuziasm. Se întâmpla să livrăm înainte de deadline, să răspundem la emailuri imediat ce le primeam, să ne concentrăm atenţia asupra noului proiect, renunţând la timpul liber, la weekenduri, sau chiar la ore de somn. Era singura soluţie ca să nu neglijăm ceilalţi clienţi. Numai că acest tratament preferenţial ajungea să fie privit ca o normă, iar în momentul în care lucrurile reveneau la un ritm normal, clientul considera respectarea deadline-ului drept o întârziere.

“Chiar dacă aţi spus că durează 10 zile, mă aşteptam să se poată mai repede de atât, cum s-a mai întâmplat”, “Parcă aţi mai lucrat în weekend, acum de ce nu o mai faceţi?”, “Au trecut aproape 24 de ore de când am trimis acest email!” (care nu era urgent). 

Greşeala era la noi, pentru că niciodată nu punctam eforturile suplimentare, nu subliniam că ele sunt o excepţie, în niciun caz regula. Plecând la drum cu nişte aşteptări foarte mari, colaborarea ajungea să scârţâie, iar în ochii clientului părea că ne-am lenevit, sau poate chiar că ne-am “ajuns” şi nu-i mai acordăm aceeaşi atenţie. 

Am descoperit în timp că cei mai mulţi clienţi sunt foarte mulţumiţi dacă găsesc o agenţie care să respecte deadline-urile, să facă ceea ce a promis. Într-o piaţă ca a noastră se întâmplă tot mai rar.