Am avut nevoie recent de puţin support de la IKEA. Luasem ceva pe firmă, am vrut să fac factură, în magazin nu se mai poate, aşa că am făcut-o de acasă. Next, next, n-am trimis-o pe mail, cu gândul că dau print direct şi gata. Numai că softul lor e acelaşi care funcţiona în magazine. Îţi permite să continui fără adresă de email, apoi îţi spune să iei factura din imprimantă. Cum care imprimantă? Aia din magazin, de la terminalul de la care ai făcut factura.
Trecem peste chestia asta care dura cam 5 minute pentru orice programator (să faci un câmp obligatoriu), dar care probabil că a venit cu o estimare de cost de 10.000 de euro din partea agenţiei care se ocupă. Probabil că se va rezolva când implementează e-factura. Într-un viitor apropiat, cândva, nu se ştie când.
Şi ajungem la support. Factura s-a emis, dar este undeva în purgatoriul facturilor. Ce e de făcut? Site-ul IKEA zice că poţi să ceri o copie prin intermediul formularului de pe site. Care nu există, pagina te invită să vorbeşti la support. Chat, Facebook sau alte opţiuni. Intru pe chat, până apare consultantul schimb tabul, sesiunea cu consultantul se închide, deci nu-mi rămâne decât să o iau de la capăt. Sau să încerc pe Facebook.
Scriu pe Facebook, mi se răspunde şi în vreo 15 minute am problema rezolvată. Totul excelent, dar de ce pe Facebook?
Ditamai corporaţia n-are cum să găsească o variantă de comunicat eficient cu clienţii decât prin intermediul unei alte companii? De ce ai investi resurse în crearea unui canal de customer service care e bazat pe ceva ce nu poţi controla? Facebook dispare mâine şi tu nu mai ai principalul canal de customer service? Sau, dacă nu funcţionează 24 de ore, ce faci, îţi dai peste cap toate procesele?
Mi se pare genul de situaţie în care cineva a considerat că varianta asta e mai simplă şi s-a mers pe ea, fără mari analize.
1 comentariu. Leave new
Au implementat efactura între timp. Eu am primit recent efactura de la o achiziție de prin martie