Dacă n-aţi avut internet în ultimele 24 de ore şi nici nu aveţi cont la ING, e foarte posibil să nu ştiţi că banca preferată a hipsterilor a avut un outage major astăzi (aţi văzut cât de subtil am sugerat că aş fi şi eu hipster?). N-a funcţionat sistemul HomeBank, nici bancomatele, nici plata cu cardul, n-au funcţionat nici măcar POS-urile de la ING. Tata a vrut să plătească cu cardul BancPost la un Lidl şi a fost nevoit să caute un bancomat şi să revină cu cash.
Haos pe Newsfeedul Facebook, o mulţime de plângeri pe pagina băncii, s-a reactivat până şi Twitterul. O zi de coşmar pentru angajaţii de acolo şi pentru agenţie. Cu siguranţă se va lăsa cu pierderea unor clienţi, mulţi oameni criticând modul în care s-a comunicat această situaţie de criză.
Am auzit multe voci care cereau o minimă comunicare prin SMS sau un email care să anunţe clienţii. Însă lucrurile nu sunt atât de simple. Una dintre regulile de bază în comunicarea de criză spune să păstrezi criza acolo unde se desfăşoară şi să încerci să n-o extinzi. Adică să-i informezi pe clienţii care chiar se lovesc de probleme cu serviciile tale, nu să le dai tuturor de ştire că ai o problemă. Statistic vorbind, probabilitatea ca toţi clienţii tăi să ştie că ai o problemă e destul de mică.
În weekend, pe parcursul a 2-3 ore, probabil că încearcă să folosească serviciul câteva zeci de mii de oameni, poate 100.000. Conform BankingNews, ING are în jur de 1 milion de clienţi. Înţelegeţi de ce e normal ca la început să nu-i alertezi pe toţi? Eu, de exemplu, am aflat de pe Facebook de problema asta, apoi mi-a spus cineva cu care m-am întâlnit la Bucharest Street Food Festival. Altfel probabil că n-aş fi ştiut.
Odată cu trecerea timpului lucrurile s-au complicat. Tot mai mulţi oameni au aflat de problemă de pe Facebook şi din presă. Chiar şi cei care n-aveau neapărat nevoie de acces la cont s-au declarat nemulţumiţi. Ce-i drept, e o situaţie inconfortabilă să ştii că nu-ţi poţi accesa banii.
Probabil că în punctul ăsta se putea comunica ceva mai bine, povestea era extinsă destul de mult. Un email a venit în momentul în care problema era deja rezolvată.
Per total cred că s-a gestionat corect această criză din punct de vedere al comunicării, poate pe call-center să fi fost posibile îmbunătăţiri. Ceea ce a scris Ana aici nu sună deloc bine, dar poate să fi fost un caz izolat. Rămâne de văzut care vor fi pierderile pentru ING, sunt destui oameni furioşi care abia aşteaptă ziua de luni pentru o răfuială sau un cont nou la concurenţă.
10 comentarii. Leave new
sunt client ING de vreo 6 ani si e
pentru prima data cand am intampinat probleme ca client al acestei banci. inteleg frustrarea celor care au fost direct afectati de problema, insa nu inteleg lamentatiile de genul „imi iau jucariile si plec”. da, a fost o problema majora, care s-a rezolvat in 24 de ore si e foarte putin probabil sa se repete. shit happens to everyone. moving on, zic. si eu aveam doar cardul ING cu mine la mare si mai aveam 40 de lei cash. cu toate astea, m-am „gospodarit”, cum s-ar zice.
iar comunicarea
mi s-a parut decenta pt o situatie de criza.
la alte banci am
avut probleme mult mai mari, de-a lungul timpului.
Alex, raman de parere ca o criza bancara nu se supune regulilor de comunicare in astfel de situatii. Se puteau preveni multe situatii neplacute. Hai sa ne imaginam ca o mama a ramas fara medicamente pentru copilul bolnav, iar ca lucrul asta putea fi prevenit printr-un sms, iar ea se imprumuta.
ING nu a avut un plan de actiuni concret privind comunicarea intr-o situatie de criza cu scenariu banal si previzibil. „Ne cerem scuze” si „Nu stim” sunt potrivite in orice alta situatie de criza a oricarui alt furnizor de servicii (internet, cablu, etc), insa sunt inadmisibile pentru o banca.
Din punctul meu de vedere, echipa lor de IT trebuia sa fie obligata sa dea un estimat de timp pentru rezolvarea problemei dupa 2 ore de evaluare, iar acest lucru trebuia comunicat directorului de CS (care ar trebui concediat), iar apoi mai departe la oamenii de CS si SM.
Oamenii de la CS-ul ING sunt, din experienta mea, total nepregatiti pentru situatii de criza. Nu-i normal sa ridici tonul la client, desi el este intr-o situatie neplacuta provocata de angajatorul tau.
Oricum, problema este una de management al situatiilor de criza – lipsa unor planuri de actiuni cu timp de raspuns clar pe scenarii previzibile.
Sa nu mai vorbim de comunicarea confuza privind cauza problemei.
In aceste conditii, publicul si clientii ING vor ramane cu impresia ca nu este o banca sigura, iar ca un hacking attempt i-ar putea lasa fara bani.
ING a mai avut probleme de funcţionare cu diverse servicii (ba HomeBank, ba ATM-urile pe ici-pe colo) 1-2-3 ore. De data asta i-a lovit 11 ore pe toate serviciile. Şi eu cred că puteau face estimări mai bune de timp, dar dacă echipa de IT îţi spune „mâine” nu prea poţi transmite asta clienţilor, că o ia lumea razna. Şi atunci aştepţi şi te rogi să se rezolve cât mai repede.
Daca acolo am contul de salarii ce solutie decenta as putea avea? Nu numai la ING dar la orice banca. Sa imi deschid alt cont, in alta parte si sa mut banii de colo colo? La costuri de administrare de 250-300 lei pe an per cont nu prea este rentabil. Iar situatiile de genul Anei nu prea sunt gestionate cu intelegere in Romania.
Eh, „maine” era un raspuns mai bun, cel putin pentru mine. Pentru ca raspunsul ING a fost „nu stim”, iar asta m-a dus cu gandul la hacking. „Banii dvs. sunt in siguranta” era un raspuns si mai bun. Dar este si vina mea ca tin ouale in acelasi cos, lucru pe care il voi remedia maine.
in astfel de cazuri raspunzi imediat, nu trebuie sa spui neapart care este cauza problemei (poate nici nu ai reusit sa o afli), ci doar ca ai o problema, ca se lucreaza la rezolvarea ei.
prin acest raspuns rapid transmiti clientilor ca „situation is under control” si, foarte important, nu lasi loc la speculatii, teorii, conspiratii etc.
acestea sunt fatale cand se nasc si se raspandesc prin retelele de socializare.
in concluzie, situatia a fost gestionata prost spre dezastruos.
daca si in departamentul de comunicare au angajat ce am vazut eu ca a aparut in ultimul timp prin agentii, atunci se explica.
mie imi pare rau, eram fan leul ing!
Iti doresc sa încerci sa faci plinul in Veliko Tarnovo, tu si soția ambii cu carduri ING si 10€ Cash in buzunar. După aia sa vorbești de „strategii de gestionat crize” si alte idei pompoase citite pe net.
Ghici ce, amândoi avem carduri ING. Ieri am fost la Bucharest Street Food Festival şi apoi la cumpărături, pe drum am aflat de problemă. Aveam 150 de lei cash, dar am mai scos de la Raiffeisen din contul de firmă ca să fiu sigur că e ok.
Cuvinte cheie: cash, altă bancă. Îmi pare rău că ai păţit asta, dar ideal ar fi să călătoreşti cu ceva cash de rezervă. Poate nu merge terminalul, poate ţi se fură cardurile etc.
Dupa ce mi s-a blocat un card pentru ca facusem o cumparatura de 1000 de dolari, dupa niste trageri de 200-300, am invatat ca NICIODATA nu plec niciunde fara cash. Eu is nebuna care merge in Romania la magazin sa plateasca pe card, dar care are si suma in cauza cash, in caz de orice 😀
Sunt de acord, is situatii cand AI NEVOIE de banii aia. Mi se pare mai onest sa dai un SMS sau ceva de genul cu ‘in data de x septembrie nu vor functiona ATM-urile etc.’ decat sa lasi oamenii in rahat. Oricum din ce inteleg s-au bagat mai tare in rahat dupa faza asta, decat daca trimiteau mesajul in cauza de notificare.
Imi pare rau ca suna cinic dar cine pleaca in strainatate cu 10 euro in buzunar nu lucreaza in it …si nu ma refer la stabilitatea sistemelor informatice ci la regula nr 1. Intotdeauna sa ai un plan de rezerva/backup. Daca faci pana in bulgaria, sau se strica masina ce faci cu 10 euro? Ramai in camp peste noapte.