Săptămâna trecută am fost la întâlnirea pe care eMAG o organizează periodic pentru a prezenta noutăţile oamenilor din presă şi câtorva bloggeri. Pentru că au trecut deja mai multe întâlniri în cadrul cărora lumea a venit cu sugestii, prezentarea din acest an a fost axată în prima parte pe chestiile care s-au rezolvat, în special cele care s-au rezolvat după ce au fost semnalate de diferiţi bloggeri sau jurnalişti. Ceea ce e remarcabil şi amuzant în acelaşi timp.

Remarcabil că un mamut precum eMAG are timp să ia la mână diferite probleme semnalate de nişte useri care reprezintă (cu tot cu comunităţile lor adunate) un mic procent din totalul de clienţi, amuzant pentru că eMAG dă 1 milion de euro pe studii (recunosc că mi-a scăpat dacă e vorba de suma asta pe an sau în total până azi). Oricum ar fi, pot să culeagă feedback în 100 de moduri mult mai eficient, şi cu toate astea alocă nişte ore pe an pentru a lua feedback de la stakeholderii de pe zona de comunicare.

Informaţii generale

eMAG e la 72% mobile din traficul total. A crescut numărul de vizite pe zi, au peste 1 milion, ceea ce a crescut şi numărul de vizite necesare până se face conversia. Practic, oamenii se uită de mai multe ori înainte să cumpere ceva, acum că au aplicaţia instalată sau site-ul de mobil în buzunar. De-asta au făcut şi modificări în platforma Profitshare, pentru că şi-au dat seama că plăteau în mai multe locuri pentru aceeaşi conversie (Google, Facebook, Profitshare). Unii afiliaţi au fost nemulţumiţi de comisioanele care au scăzut şi de schimbarea condiţiilor, aşa că au renunţat, însă per total scăderea e de doar 10%.

De fapt, cred că cel mai important este să reţineţi că eMAG a devenit o corporaţie în adevăratul sens al cuvântului. O structură atât de mare încât nu putem să înţelegem cât de mari sunt implicaţiile tuturor acţiunilor lor. De exemplu, s-a discutat despre showroom-uri. Urmează să deschidă două noi la Galaţi şi Piteşti, în centre comerciale. De asemenea, vor testa spaţii mai mari, de 7-800 de metri pătraţi, similare cu ce există la Băneasa.

Şi apropo de asta, am întrebat ce s-a schimbat în modul lor de gândire de acum câţiva ani, când fix Iulian Stanciu explica că n-are nevoie să cumpere trafic din mall şi că ei vor deschide showroom-uri acolo unde publicul va veni special pentru eMAG. Iar răspunsul e simplu: mall-urile au venit către ei cu oferte foarte bune. Faţă de acum câţiva ani, eMAG a devenit o potenţială ancoră. În centrele comerciale de obicei ancora este un hypermarket alimentar: Carrefour, Auchan, Cora. Însă acum a apărut un alt tip de ancoră, eMAG. 

Revenind la Băneasa, au zis că vânzările din primul weekend le-au depăşit până şi cele mai optimiste aşteptări ale lor (au vândut de 1 milion de euro), şi în curând vor avea tot felul de produse şi accesorii care se pot cumpăra pe loc, ca într-un magazin clasic de retail. De-asta e crucială pentru ei diversificarea produselor şi creşterea procentului de produse non-IT.

În 2013 aveau 81% dintre produse IT, acum au doar 34%, iar trendul este de scădere. Asta pentru că au ajuns la 3,1 milioane de produse doar în Marketplace.

Marketplace

Acest copil plin de capricii în care cei de la eMAG au o mare încredere a ajuns la 13.000 de selleri. Pentru ei s-a dezvoltat o platformă de learning cu video-uri, până la finalul anului 2019 vor exista 100 de clipuri explicative. Există, de asemenea, şi un call-center separat cu 30 de operatori care discută cu oamenii care vând prin Marketplace.

Sunt peste 1000 de selleri care vând de peste 100.000 de lei pe an.

S-a lucrat foarte mult şi la sistemul de control al calităţii. Există 7 criterii de calitate pe baza cărora un seller poate fi suspendat din sistem. Ne-au fost prezentate succint, dar eu cred că ideea importantă e următoarea: românii sunt extrem de creativi atunci când trebuie să dribleze regulile, aşa că pentru fiecare situaţie nasoală cu care s-au confruntat cei de la eMAG a fost nevoie să introducă o regulă nouă. S-a vorbit inclusiv de un tip care avea vreo 7 firme diferite, cu conturi diferite, care ofereau produse din acelaşi stoc.

O chestie pe care eu n-o observasem e că uneori nu este afişat sellerul cu preţul cel mai mic. Uneori nici nu e eMAG ca primă opţiune. Ni s-a explicat că e un sistem de rating care are la bază 7 elemente.

Începând cu luna decembrie se va introduce şi estimarea termenului de livrare inclusiv pentru Marketplace. Practic, ce se doreşte în acest moment e să se standardizeze cât mai mult experienţa, să fie cât mai aproape de cea de la eMAG.

Din ianuarie 2019 se va introduce serviciul livrat de eMAG. Prin acest sistem, sellerii din Marketplace îşi trimit stocul în depozitul eMAG, iar retailerul face toată treaba de împachetare, preluare a returului şi tot aşa, contra unui comision (care n-a fost încă stabilit). De asemenea, pentru produsele din Marketplace va exista livrare gratuită peste 200 de lei, tot pe această idee de a uniformiza experienţa utilizatorilor. Plus livrare în showroom sau la Poştă, livrare pe interval selectat, livrare rapidă în Bucureşti. Ideea e să nu mai existe acel “ah, stai aşa, că ăsta e un produs din Marketplace, deci va dura mai mult până ajunge comanda”.

Livrare

Apropo de livrare, sunt şi aici progrese, pe Bucureşti s-a scăzut de la 1.2 zile în ianuarie până la 0.8 zile în medie, iar la nivel naţional s-a scăzut de la 1.56 zile până la 1.28 zile în medie.

Şi tot apropo de livrare, o treime dintre bucureşteni aleg livrarea în 2 ore.

Am întrebat şi care e rata de succes a livrării pe intervale orare (pentru că am avut eu recent un mic fail pe tema asta) şi mi s-a spus că e undeva la 95%. Cu alte cuvinte, doar în 5% din cazuri comanda nu ajunge în intervalul orar selectat de client. Mie mi se părea că am văzut multe plângeri pe net legate de acest serviciu, dar dacă iei în calcul, probabil, zeci de mii de comenzi pe zi, acel 5% devine destul de important.

Deci dacă cumva vi se întâmplă, nu vă gândiţi “vai, cum de mi s-a întâmplat tocmai mie?” ci mai degrabă “cum de am nimerit eu în ăia câteva sute de oameni care au păţit asta?”. Cum ziceam şi mai sus, eMAG e foarte mare, toate cifrele sunt mari, inclusiv cele cu probleme (chiar dacă procentual e totul rezonabil).

Noutăţi

Practic, sunt 3 noutăţi mari: livrat de eMAG (despre care am scris mai sus), eMAG Pay şi Express Lockers.

eMAG Pay va fi disponibil din primăvara lui 2019. Alte magazine online vor putea să se înroleze în eMAG Pay pentru a-i convinge pe oameni mai uşor să plătească cu cardul. Sistemul este dezvoltat împreună cu cei de la PayU, care v-am explicat în trecut că nu ţin direct datele de card, ci le duc mai departe în serverele băncilor. Un utilizator care intră pe un site de ceasuri, Horologer.ro, de exemplu, va putea să vadă ca opţiune de plată “plăteşte cu eMAG Pay”. Se va loga în contul eMAG şi va selecta un card deja salvat, fără să mai introducă datele cardului. Asta te ajută pentru că mulţi oameni sunt încă reticenţi să-şi dea datele de card pe orice site.

Problema de la care pleacă acest serviciu e că în România avem o rată de abandon la plata cu cardul de 70%. Bonusul pentru eMAG cred că ţine de datele pe care le-ar putea acumula, pe lângă un mic comision.

Express Lockers sunt nişte dulapuri din care se vor putea ridica comenzi pentru început. 40 de dulapuri prin Bucureşti, de la 1 noiembrie. Până la finalul anului vor fi 100 de astfel de dulapuri, toate pe lângă benzinării sau în spaţii în care accesul este permis 24/7. Firma din spate este Sameday Courier, evident (care a fost cumpărată de eMAG anul trecut). 

DPD România are un serviciu similar, lansat recent, numit DPD Collect, însă diferenţa e că ei au multe dulapuri în mall-uri şi centre comerciale, unde nu ai acces 24/7. Pe de altă parte, cine vrea să-şi ia pamperşii din dulap la 3 dimineaţa?

Din câte am înţeles, această branduire cu eMAG Express Lockers este doar pentru prima fază, pentru a le creşte notorietatea, ele vor fi rebranduite Sameday Lockers la un moment dat şi vor fi disponibile şi altor clienţi Sameday.

În faza a doua a proiectului se va implementa şi plata cu cardul, de asemenea se va putea efectua şi returul acolo. Îi duci la dulapul la care ajungi mult mai uşor decât în showroom, laşi produsul, apoi îţi intră banii în cont după puţin timp. 

Black Friday

Va fi pe 16 noiembrie anul acesta. În caz că vă întrebaţi de ce atât de repede, răspunsul e simplu: Black Friday-ul american are loc pe 23 noiembrie, iar eMAG a păstrat avansul de o săptămână. 

Din punctul meu de vedere e ok, cu cât vin mai repede produsele, cu atât mai bine. Plus că eMAG oricum are pe 1 decembrie acele reduceri aniversare, iar anul ăsta e Centenarul, cred că vor investi ceva mai mult în campania respectivă.

Oferta e definitivată în proporţie de 80%.

Următorii paşi

E clar că eMAG încearcă să crească cât mai mult pentru a-şi consolida poziţia în faţa marilor competitori externi. S-a ajuns şi la discuţia “când credeţi că va intra Amazon în România?” şi răspunsul lui Iulian Stanciu a fost “nu cred că mai devreme de 3 ani, poate chiar 5 ani”. Asta pentru că un astfel de mamut trebuie să aibă o intrastructură în momentul în care intră, iar un mare impediment în România este procentul mic de plăţi cu cardul. Momentan Amazon nu are opţiunea plată ramburs.

În schimb, o ameninţare reală vine de la Est, mai exact din China. După estimările lor, topul vânzărilor online e în acest moment: eMAG, AliExpress, Amazon. Iar chinezii sunt aşteptaţi să facă o mutare în regiune mult mai repede decât Amazon.

Concluzii

Trendul e de creştere a ofertei de produse şi a facilităţilor. Comenzi care ajung mai repede la cumpărători, mai uşor, cu cât mai multe oferte, cu cât mai multe opţiuni de plată, cu cât mai multe opţiuni de retur, cu timp mic între plecarea produsului şi returnarea banilor etc.

S-a abordat (iar!) şi problema preţurilor care scad şi cresc, dar pe mine mă obosesc discuţiile astea. Au făcut şi ei o analiză şi a reieşit că de Black Friday media preţurilor a fost cu 10% sub cel mai mic preţ din acel an, chestie pe care eu v-am zis-o de acum vreo 3 ani, gratuit, fără să fac niciun studiu. Da, poţi să prinzi nişte oferte “vedetă” cu discount uriaş, pe fashion poţi să iei nişte lucruri la preţuri excelente, poţi să cumperi şi din anumite stocuri mai vechi care trebuie lichidate, însă Black Friday n-o să fie niciodată mană cerească. N-o să fie niciodată free money, nu există aşa ceva. 

În rest, retailerii se vor raporta mereu la preţul de bază, chiar dacă vor desfăşura mereu promoţii, aşa că acel preţ de bază nu va fi aproape niciodată activ, însă atâta timp cât de Black Friday poţi să faci o economie de 5-10 procente, mie mi se pare ok.

Şi ce mai trebuie să aveţi în vedere este dimensiunea la care s-a ajuns cu acest mare mall online: 1 milion de vizite pe zi şi 3,5 milioane de produse (până la finalul anului 2019 ţinta e de 5 milioane de produse). Asta înseamnă mii de automatizări în spate, nu stă nimeni să controleze manual preţuri, comentarii, reviews şi alte detalii. Automatizările vor da întotdeauna şi failuri.

Nu în ultimul rând, vă las cu o idee: sunt câteva funcţii pe care “vocea internetului” le-a cerut de 2-3 ani la aceste întâlniri. Oamenii de la eMAG ştiu de ele, şi le doresc şi ei, însă de fiecare dată au fost alte chestii mai importante. eMAG are peste 800 de programatori angajaţi. Şi nu au timp să dezvolte tot ce îşi propun. Asta în cazul în care sunteţi nemulţumiţi de cum se mişcă lucrurile pentru micul vostru magazin online la care aveţi un programator angajat să facă de toate. :D

Probabil că mi-au scăpat lucruri, a fost o întâlnire de 3 ore din care am scos 4 pagini A4, voi reveni în alte articole dacă îmi mai amintesc ceva important.