Câteva idei: Fan Curier şi Emag de Black Friday

Anul trecut am comandat nişte chestii de Black Friday de la Emag, au ajuns prin DPD şi Fan Curier. Coletul prin DPD a venit sâmbătă, deşi Emag mă anunţase că vine luni, celălalt a venit la timp. Anul ăsta n-a mai picat siteul, dar a picat curierul. Şi nu mă aşteptam să le livreze pe toate în 2 zile, dar mă aşteptam să fiu informat corect.

În isteria „hai să livrăm TOTUL cât mai repede”, băieţii au dat-o în bară rău de tot. Vă povestesc situaţia mea, dar am verificat pe la vreo 4-5 prieteni şi e la fel.

Vineri fac două comenzi la interval de câteva minute. Primesc seara SMS că prima comandă vine luni, comanda a doua vine miercuri. Aşa că stau acasă şi aştept curierul. Luni seară, pe la 10, mă prind că nu mai ajunge. Asta e, comenzi multe, înţeleg. Pe siteul Emag scria că la ora 15:02 comanda mea a plecat din depozitul curierului şi e pe teren, spre mine. Nu-i nimic, înseamnă că o veni mâine dimineaţă.

Marţi m-am baricadat iar în casă, noroc că am un şef înţelegător ( 😛 ). Pe la ora 1 am zis să scriu pe pagina de Facebook de la Fan Curier. Am dat mesaj privat (n-am mentionat că sunt blogger), am primit răspuns după 20 de minute, mi se cereau date suplimentare. Din start am explicat că nu vreau decât să ştiu data la care vine coletul, chiar dacă ar fi însemnat că vine pe 24 decembrie. Să stau liniştit, să nu mai aştept în fiecare zi curierul.

După primul răspuns pe Facebook deja îmi imaginam cum voi scrie eu un post glorios despre Fan Curier şi cum se rezolvă situaţiile în social media, fără să fie nevoie să strigi brandul pe wall şi să ceri becuri înlocuite. „Iată, oameni buni, cum se face!”. Vă spun, aş fi luat o grămadă de likeuri pe postul ăla.

Numai că domnişoara care răspunde pe Facebook a văzut mesajul, a văzut şi celelalte 2-3 mesaje pe care le-am dat în următoarele ore şi pe urmă a dat mark as unread. Înţeleg, s-a panicat că n-a reuşit să rezolve problema şi n-a ştiut ce să facă, dar a ales cea mai proastă variantă. Don’t do this at home. Îi explici omului că nu îi poţi rezolva problema pur şi simplu. Dar nu taci, nu te faci că n-ai auzit, mai ales după ce s-a văzut clar că mesajul a fost citit.

Da’ AWBu? Cât e AWBu’?

Am plecat la Timişoara, miercuri seară primesc un telefon. Nu reuşesc să răspund, sun înapoi.
– Bună seara, coletul dumneavoastră e aici, o tabletă Nexus 7. Nu l-am trimis pe teren că n-aţi răspuns. Îl trimit mâine?
– Nu, mâine ajung la adresă abia la 17:00.
– Îmi daţi altă adresă?
– Nu sunt în Bucureşti?
– Dar unde? În Ilfov? Vă livrăm la birou…
– În Timişoara.

Am stabilit că poate veni joi după ora 5 sau vineri. Aşa că am ales să merg eu după colet. Era livrarea gratuită, dar am zis să le fac eu o parte din treabă, să ne ajutăm reciproc. Maaaare greşeală. Ajung direct de la aeroport, intru în sinistroşenia numită SemaPark, găsesc Fan Curier.
– Bună seara, vreau un AWB ca să vă găsesc comanda.
– N-am, am număr de factură, număr de comandă de la Emag…
– Nu sunt bune. Sunaţi la dispeceratul nostru şi îl aflaţi.
– Dispeceratul dumneavoastră e picat de luni, dă doar Network busy când sun.
– Mai încercaţi, nu vă găsesc după nume.

Până la urmă a venit un alt tip, a început să caute după o tabletă Nexus 7. N-a găsit nimic.

– S-ar putea să nici nu fie aici.
– Păi colegul dumneavoastră mi-a zis ieri că e aici (sunase cineva chiar din Sema Park).
– Da, dar uitaţi şi dumneavoastră câte colete sunt… dacă nu-mi daţi AWBul… Sunaţi la Emag, poate îl ştiu ei.

Într-un final dramatic a dat peste tabletă, era chiar lângă deskul de primire, pus pe aproape. Oricum n-aş fi plecat de acolo fără colet, aveam deja 1000 de nervi.

Din moment ce curierul lucrează doar cu AWB, nu înţeleg de ce n-au introdus cei de la Emag un câmp în care să-ţi dea şi acel număr, e total aiurea să nu-ţi poţi găsi coletul. Oamenii ăia chiar vor să te ajute, dar dacă Emagul nu ţi-a zis nimic nu prea au cum.

Concluzii

Prea mulţi nervi pentru un Black Friday, a fost un mare fail anul ăsta. Şi n-ar fi fost o problemă atât de mare dacă nu se grăbeau atât de tare să livreze. În afară de idioţi, oamenii pricep că e un număr uriaş de comenzi şi au răbdare. Dar asta înseamnă că îl anunţi când vine şi chiar trimiţi coletul. Nu-l anunţi de 4 ori în 6 zile că „vine mâine”. Ok, înţeleg, vă pare rău, dar asta nu schimbă cu mult lucrurile.

Pe lângă asta, ar trebui făcut ceva cu AWBul vieţii, ar fi simplificat mult lucrurile. În decurs de 10 minute au venit vreo 3 oameni cu colete de la Emag, cei de la front desk întrebau de AWB, oamenii ridicau din umeri.

Cât despre client service pe social media, e păcat, putea să fie un exemplu pozitiv.

Omeneşte am înţeles situaţia, cu toţii au fost pur şi simplu depăşiţi. E normal, dar problemele astea 3 de care v-am zis puteau fi prevenite. Ei au fost muncitori şi bine intenţionaţi, dar curieratul nu e fabrică, vorba bancului. Şi echipa naţională de fotbal şi-a dorit să câştige barajul, au avut dăruire, dar n-a fost de ajuns. Şi când nu te descurci, îi laşi pe alţii, fără nicio supărare.  Eu cred că voi suspenda colaborarea cu Emag cât timp vor lucra cu Fan Curier. Şi nici de Black Friday nu ştiu dacă mai iau ceva, că nu vreau să mă mai enervez.

PS: Coletul nr. 2, care trebuia să vină de miercuri, n-a sosit nici până acum.