Îmi place cum comunică Vodafone. Apreciez că se implică activ în comunitatea online, că au pariat pe doi tineri care să ofere continuitate brandului la nivel de imagine (Ioana Blaj şi Paul Ipate), că ştiu să comunice cu diferite tipuri de public. Dar ceea ce se vede la televizor n-are absolut nicio legătură cu realitatea din teren. Şi asta afectează grav business-ul. Ceea ce construiesc cei de la marketing e distrus de oamenii de la client service.

Începutul

Aventura mea cu telefonia mobilă începe acum vreo 12 ani. Tata şi-a făcut un abonament de 5 dolari la Connex. A trecut timpul şi am mai făcut un abonament, tot de 5 dolari, cu 3 numere favorite, pe numărul meu. Ulterior Connex a devenit Vodafone şi parcă de-atunci serviciile sunt din ce în ce mai proaste.

Acum vreun an ne-am horătât să schimbăm abonamentele. Tata plătea echivalentul în euro a 5 dolari şi după 10 ani în calitate de client Vodafone avea 30 de minute gratuite în reţea. Eu tot 30 de minute aveam, deşi devenisem membru Gold sau Platinum (chestie care nu-ţi aduce decât puncte de loialitate). Am cerut o ofertă de la un băiat care a promis că ne sună. A revenit cu o penibilitate, mult sub ce ofereau abonamentele Vodafone din reclamele de la televizor. În jur de 100 de minute în reţea pentru tata la vreo 7 euro şi 20 şi ceva de euro pentru abonamentul meu.  Am încercat să-i explic băiatului că intenţia e să plătesc mai puţin, nu să primesc mai multe facilităţi în aceiaşi bani. Niciun rezultat.

Între timp am făcut un abonament de business cu vreo 2000 de minute naţionale şi un cost decent, vreo 80 de euro pe lună. Abonamentul pe persoană fizică nu-şi mai avea rostul.

Drumul

Luna trecută, exasperaţi de situaţia cu Vodafone, am mers la sediul de la APACA să reziliem abonamentele vechi şi să folosim punctele. Ne-am gândit că scăpăm mai uşor dacă mergem direct.

– Bună ziua, ce doriţi?
– Să reziliem două abonamente şi să…
– Nu se poate!
– Cum adică nu se poate?
– La noi nu se poate!
– Dar unde, la Orange?
– Vă rog să nu mai fiţi ironic (ne-a pus la respect!), nu se pot rezilia contracte la sediu, ci doar la telefon.
– /:) Bun. Atunci vrem să folosim nişte puncte, să plătim facturile curente.
– Nu se poate nici asta. Puteţi cumpăra doar accesorii sau telefoane.
– Hmmm. Ok, am vrea atunci să folosim toate punctele de pe cele 2 abonamente pentru un telefon.
– Îmi pare rău, dar nu pot să vă transfer punctele de pe un abonament pe celălalt. Doar la telefon. Sau folosiţi punctele separat.
– Cum adică nu se poate? Dar aici ce mai puteţi să faceţi? Doar să vindeţi telefoane şi să încasaţi facturi?
– Da.

Am plecat de la Vodafone plini de spume. Am sunat, am încercat să fiu calm, am vorbit 1 oră şi 20 de minute cu diverşi cetăţeni.

– Pentru că unul din abonamente e Gold, vă transfer la alt coleg care se ocupă de astfel de abonamente.

Am ascultat de vreo 3 ori poezii cu oferte, oportunităţi, “dar de ce să reziliaţi dacă aveţi un contract aşa vechi” etc. Le-am răspuns de fiecare dată cu calm că îmi doresc să reziliez contractul şi că vreau să-mi fie transferate punctele. Mi s-a spus că abonamentele vor fi închise pe 25 noiembrie şi că o să mă mai sune cineva să-mi ofere ceva pentru abonamentul Gold. În zilele următoare am primit vreo 2 sau 3 telefoane în care mi se ofereau diverse oferte, din ce în ce mai avantajoase. Le-am refuzat şi le-am spus că există deja multe înregistrări în care cer rezilierea contractelor şi există confirmarea că pe 25 se închid, deci ar fi bine să se întâmple asta.

Al doilea drum

Pe 20 noiembrie ne-am dus la Vodafone, tot la APACA.

– Bună ziua, vrem să luăm un telefon.
– Sigur, aveţi puncte pe două abonamente, pe care le folosiţi?
– Cum adică pe care? Pe toate!
– Nu se poate. Trebuie să faceţi transferul la telefon.
– Păi am cerut asta acum O LUNĂ!
– Îmi pare rău, n-am cu ce să vă ajut. [paranteză: nu ştiu cine i-a învăţat pe băieţii ăştia că aşa se vorbeşte cu clientul, dar e total greşit]

Am sunat din nou la Relaţii Clienţi, am aşteptat o grămadă la telefon. Din sediul Vodafone de la Apaca nici măcar o amărâtă de linie directă nu aveau. Am vorbit cu o tipă şi i-am explicat situaţia. A verificat şi mi-a zis că un abonament va fi închis pe 25 noiembrie, dar că celălalt are o situaţie NECLARĂ!

Eh, abia atunci m-am enervat. Adică cum, “neclară”? Am plătit facturile? Le-am plătit. Am cerut la telefon rezilierea, cum mi-aţi zis? Am cerut-o. Şi atunci?

– Rămâne să vorbiţi cu colegii care se ocupă de abonamentele Gold, referitor la puncte, durează aproximativ 24 de ore să e transfere.
– Doamnă, eu am cerut acum O LUNĂ să se transfere, am venit până la sediul dumneavoastră a doua oară, de câte ori trebuie să mai vin?

Începuse să-mi spună iar poezia cu ofertele. I-am explicat cât de calm am putut că am şi un abonament de business care e mai valoros decât alea două amărâte (care făceau 250 de lei împreună lunar) şi că dacă nu-mi închid pe 25 noiembrie abonamentele pe persoană fizică îl voi rezilia şi pe cel de business (deşi sunt mulţumit de colaborare).

Până la urmă tipa a încheiat poeziile de vânzări şi m-a sunat după o oră să-mi spună că punctele erau transferate. Evident, plecasem (a doua oară) de la sediu. Am revenit a doua zi, am luat telefonul iar tipul care ni l-a dat ne-a zis:

“Păi nu ştiţi că aici abonaţii vechi au mai puţine facilităţi decât cei noi? Mai bine vă făceaţi nişte abonamente noi”

Îmi pare rău, nu ştiam, credeam că o relaţie de business se cultivă în ani de colaborare. Am mai sunat de 2 ori ca să verific că vom rezilia contractele pe 25 noiembrie.

Finalul

Într-un final apoteotic am primit un SMS pe 24 noiembrie, în ultima clipă, cu oferta următoare: 7 euro cu tva inclus – 145 de minute şi smsuri naţionale, 1300 de minute şi smsuri în reţea, 150 de MB Vodafone şi un telefon gratuit, ofertă pe care n-aş fi refuzat-o în mod normal. Dar pentru că am trecut prin toată povestea asta, n-am muşcat momeala.

Acum am 3000 de minute şi SMSuri în reţea, 75 de minute şi SMSuri naţionale cu extraopţiunea de 5 euro. Cea mai bună ofertă aş spune.

Ce-am înţeles eu din toată experienţa asta? Că Vodafone îşi tratează mizerabil clienţii persoană fizică. Şi că mizeria e direct proporţională cu vechimea abonamentului, împotriva oricărei logici. Şi am mai înţeles că indiferent câţi bani bagi în marketing, important e ca produsul tău să fie bun. Iar Vodafone oferă nişte servicii proaste.

Degeaba e pe Twitter amărâtul ăla în fiecare zi şi aşteaptă să primească înjurături şi nemulţumiri dacă la Client Service nu se schimbă nimic.